各方合力终结在线旅游乱象

自驾圈

    随着互联网和移动互联网的发展，我国在线旅游市场快速增长，手机预订已成为公众出游常态化操作。然而，个别企业和平台违反相关法律法规规定的情况时有发生，侵害了游客合法权益，扰乱了旅游市场秩序，个别性质恶劣案件更引起了社会的广泛关注。

为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展，近日，文化和旅游部就《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》向社会公开征求意见。同时，对虚假预订、不合理低价游、价格歧视、信用监管等当前业内存在的热点问题作出了具体规定。

“《暂行规定》的发布对于进一步规范行业健康发展具有重要意义。”中国旅游研究院博士韩元军分析说，一方面有利于填补在线旅游市场监管“真空地带”，更好保护游客权益，有利于构建基于大数据的现代化旅游市场治理机制；另一方面，有利于减少在线市场劣币驱逐良币现象，防止大数据杀熟、低价竞争等突出问题扰乱旅游市场。

对于在线旅游平台来说，《暂行规定》也有助于增强广大游客对在线服务企业的信任。驴妈妈品牌发展部负责人李秋妍认为，不合理低价、价格歧视、资质审核不严等问题，既不符合主要旅游企业当前利益，也不符合可持续发展要求。众所周知，当下流量价格越来越高，多数企业都很重视通过提升用户黏性和复购率，保持可持续发展和盈利。比如，给消费者提供品类齐全、安全可靠、优质放心的产品和服务，让更多消费者享受到平台带来的丰富产品与便捷体验。

在旅游过程中，不合理低价游产品也让不少消费者吃了苦头。按照《暂行规定》，在线旅游经营者不得为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会。这意味着，不仅在线旅游平台主体责任进一步夯实，平台对于入驻的第三方商家也将具有不可推卸的监督责任。

事实上，针对不合理低价游问题，在线旅游平台也深恶痛绝。“不合理低价游不但损害消费者透明消费权、合法权益，也会给在线旅游品牌、实际运营造成严重损害。”李秋妍说，近年来，平台一直在强化对供应商、合作伙伴的监管，定期对平台线路进行监测、检查，一旦发现不合理低价游产品，及时下架并进行惩罚。

“不合理低价游等行为不仅侵害消费者合法权益，同样影响平台其他商家正常经营，损害平台良性生态环境，扰乱市场秩序。”马蜂窝相关负责人也表示，马蜂窝建立了一套完整的风控系统与商家违规惩罚机制，并在日常监查与处罚过程中，持续升级风控能力。

针对饱受诟病的价格歧视问题，也就是“大数据杀熟”问题，《暂行规定》明确，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。根据规定，违者将可能受到最高50万元的严厉处罚。

其实，同等条件下设置价格差，也并不符合在线旅游企业经营战略和盈利要求。对于在线旅游平台来说，获取新用户流量成本高，而会员流失带来的损失同样巨大。当前，基于大众出游时代以及旅游消费高频化，不少在线旅游平台会针对不同用户，比如新用户、普通用户、高频用户以及购买会员等提供不同的激励优惠，这和同等条件下的价格差异化，并不一样。

对于价格问题，业内专家也建议，游客在预订相关旅游产品时，如对价格存在疑问，尽量多对比几家在线平台，挑选产品、服务和价格综合性价比高的产品。

“不过，由于大数据杀熟等平台行为较为隐蔽、取证困难，短期来看，一定程度上会缓解大数据杀熟等问题，但要彻底解决行业乱象，今后仍需要各方共同努力。”韩元军说。

来源：经济日报